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5 aportes de la Inteligencia Artificial al comercio electrónico

  • Expertos aseguran que las grandes marcas están aprovechando las nuevas tecnologías; sin embargo, todas aquellas que tengan presencia en digital deben preguntarse si su entorno y sus canales están al día con el estado actual del mercado.

Panamá, septiembre de 2018. La evolución de la tecnología alcanzó al comercio electrónico, esta vez, convergiendo con la Inteligencia Artificial (IA). Hoy en día, las marcas con presencia en línea están incluyendo en sus planes de marketing y contenidos digitales herramientas que permiten recolectar datos y cifras del comportamiento online de consumidores fijos y potenciales para entender sus gustos e intereses durante su proceso de compra.

El nivel de especialización en el E-Commerce que promueve el uso de la IA aumenta a diario; así como sus aplicaciones en otras plataformas como “la nube”, la posibilidad de expandirse a otros mercados en diversos países, mejoras en el servicio de búsqueda y venta en el sitio, segmentación de consumidores o acompañamiento en sus compras, todo con la finalidad de personalizar, agilizar y mejorar la experiencia del usuario final.

Un ejemplo de dichas herramientas son los “Commerce Clouds”, en donde se puede recolectar información demográfica sobre los consumidores meta o datos sobre su comportamiento en línea para entender mejor su proceso de compra, además de predecir de manera más precisa los artículos que podrían comprar, según preferencias. Otra herramienta son los “Chatbots”, que básicamente son la cara “artificial” de la marca en su sitio web y tienen como tarea brindar una experiencia única y personalizada al usuario, ayudándolo a solucionar temas de servicio al cliente como dudas sobre el producto o servicio.

Si bien todos estos avances en el comercio electrónico generan mayor ingreso debe existir una inversión progresiva por parte de las marcas para que su plataforma sea más eficaz y automatizada.

Por eso, los expertos de Darwin by Lionbridge enumeran cinco aportes de la Inteligencia Artificial al E-Commerce:

  1. Búsquedas cliente-céntricas: una de las bases más valiosas de la IA es el uso de lenguaje natural que, al implementarse en herramientas de E-Commerce, permite contextualizar y presentar mejores resultados de búsqueda para el consumidor, además de organizarlos mediante el reconocimiento de imagen y video.
  2. Cambios en ventas: la IA está ayudando a identificar clientes excepcionalmente buenos gracias a la segmentación de mercado y otras búsquedas, pero también se está utilizando en la experiencia de compra para identificar cuánto tiempo pasa una persona viendo un producto y a partir de ahí, crear un nuevo proceso de venta, generar una compra más eficaz y fidelizar más clientes con la marca.
  3. Asistentes de voz: aunque se ha hablado mucho de ellos, su importancia radica en el uso de lenguaje natural impactando la forma en que los clientes buscan y compran. Algunos de ellos son Siri, Alexa y Echo (Amazon).
  4. Chatbots: el comercio en línea requiere un servicio al cliente las 24 horas al día, que atienda consultas y dé respuesta en tiempo real al consumidor, según el idioma que requiera. En este punto, el lenguaje y la localización toman un papel fundamental para cubrir las necesidades que tenga el consumidor, ya que entre más cercanía sienta el cliente con la marca, mayor será su grado de satisfacción.
  5. Mejora en la experiencia de búsqueda del usuario final: la IA permite la segmentación de acuerdo con los parámetros que establezca la marca. Por ejemplo, de acuerdo con su industria, sus productos o servicios, los mercados en los que se opera, entre otros.

“Las marcas en línea están implementando las ventajas de la Inteligencia Artificial en sus plataformas; ahora, ellas venden, envían sus productos y dan el seguimiento respectivo hasta que el consumidor recibe su producto en cualquier parte del mundo. Esta coyuntura tecnológica ha hecho que otras empresas, en diferentes mercados se pregunten si su entorno y sus canales están al día con el mercado actual”, explicó María Fernanda Hernández, Lead Project Manager & Strategic Partner de Darwin by Lionbridge.

De acuerdo con datos regionales de Darwin by Lionbridge, la implementación de tecnología como la Inteligencia Artificial ha sido lenta en la región, se espera que este proceso tome alrededor de 4 años mientras se simplifica el proceso de ejecución en las diferentes plataformas web, aunado a los costos de inversión. Por el momento, las marcas están trabajando con los “Chatbots”.

“En Darwin by Lionbridge somos hub digital, por lo que creamos, desarrollamos y probamos plataformas de E-Commerce combinadas con tendencias como la Inteligencia Artificial para nuestros clientes. La experiencia nos dice que las marcas deben enfocarse en un plan digital de marketing y contenidos que incluya aquellas tecnologías que pueden ayudar a generar mayor venta; esto, acompañado por el lenguaje y la localización de la información, los cuales serán primordiales para generar una cercanía con el consumidor, mediante un servicio al cliente personalizado y así poder fidelizarlo con el producto o servicio”, indicó Esteban Fernández, Creative Director de Darwin by Lionbridge.

Finalmente, Fernández asegura que las estrategias de venta en línea, reforzadas con soluciones como IA generan un impacto positivo en los ingresos percibidos, así como la recopilación de datos y patrones de comportamientos, preguntas y búsquedas para mejorar el sistema del servicio al cliente. El reto para las marcas está en mejorar sus plataformas digitales, los procesos de venta y crear una experiencia de usuario que logre satisfacer la mayoría de necesidades que tenga el consumidor.

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