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Las marcas deben estar preparadas para la Cultura de Cancelación

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La cultura de cancelación es un nuevo un concepto que consiste en retirar el apoyo a una marca/persona que haga algo ofensivo o cuestionable.

Construir una relación estable con el cliente es uno de los principales objetivos de las marcas, sin importar la rama a la que esta se dedique. El mundo cambió y con ello la comunicación pasó de ser unilateral a bilateral, con más vertientes, con más acceso para  convertirnos en emisores y receptores de mensajes

Por esta razón, la Cultura de Cancelación ha surgido como el resultado del poder que las redes sociales han dado a los individuos y a las masas de amplificar su voz y su mensaje. Las personas son ahora capaces de compartir sus opiniones y quejas, no solamente con sus redes personales, sino también directamente con las empresas.

Un mal paso o una palabra incorrecta de una persona, una celebridad, una empresa o una marca puede significar encontrarse en medio de una tormenta, en donde una mutua desaprobación puede llegar a la eliminación de una marca. Este fenómeno se conoce como la Cultura de Cancelación.

En el mundo de la Cultura de Cancelación las empresas son responsables por su voz como marcas, pero también por la voz de sus empleados, principalmente de sus líderes.

Cabe destacar que hace algunos años, una voz no era capaz de recibir la atención que hoy recibe y muchas veces desaparecía antes de llegar a muchos oídos. En la actualidad, gracias a las redes sociales, una voz puede iniciar un movimiento y una colección de voces pueden cambiar la opinión pública.

“Proveer un buen servicio al cliente es básico para tener una relación a largo plazo basada en la lealtad, sin dejar a un lado la comunicación constante y ser 100% transparente. Siempre se debe cumplir las expectativas del cliente y ganar su confianza”, afirmó Marietta Díaz, directora de RUA Porter Novelli Panamá. 

Estudio 

Porter Novelli lanzó el estudio sobre la Cultura de Cancelación 2021, cuyo objetivo es  entender cómo funciona la Cultura de Cancelación. ¿Por qué cancelamos marcas de nuestras vidas?, ¿Cuánto dura la cancelación? y ¿Qué se necesita para regresar a una opinión pública favorable?, entre otros aspectos.

Algunos de los datos más relevantes que arrojó el estudio son:

  • 72% de las personas encuestadas se siente más empoderadas a compartir públicamente sus pensamientos y opiniones sobre empresas.
  • 38% cancelaría una compañía para que la organización cambie, mientras solo 14% cancelaría a una compañía en forma permanente.
  • Poco más de un tercio (34%) dice que cancelaría la marca por un año o menos 
  • 72% sería menos capaz de cancelar una marca que tenga un claro propósito

Ninguna marca con fans leales está excluida de la cancelación. Sin embargo, hay cosas que las empresas pueden hacer para protegerse del impacto de una Cultura de Cancelación, pues el 84% de los consumidores estaría dispuesto a perdonar a una empresa que comete un error si se percata que la empresa está genuinamente tratando de cambiar o las que cometen errores por primera vez. 

Al examinar cuáles son los temas específicos que causan que un individuo cancele una marca, se observó que 7 de cada 10 norteamericanos sostiene  que cancelaría una marca que haya dicho o hecho algo ofensivo en relación con la justicia racial. Los otros temas por los que cancelarían una marca son:

  • 69% derechos de las mujeres
  • 68% protocolos COVID-19
  • 61% inmigración
  • 57% religión
  • 57% LGBT+
  • 57% cambio climático
  • 54% política

La Cultura de Cancelación, a pesar de ser un fenómeno relativamente nuevo, está tomando fuerza y las marcas deben estar preparadas. Aun así, ser cancelada no implica el fin de una marca. 

La gente ve la cancelación como una forma de compartir su voz y su desaprobación con las empresas para que puedan cambiar. Es una forma para que los individuos ejerzan una voz colectiva en línea para influenciar a las organizaciones. A pesar de que algunos de los casos que analizamos muestran que algunas marcas elijen no participar en el diálogo, aquellas que lo hacen tienden a salir más fuertes. Para algunas, la cancelación no es el final, sino el principio.

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